GB/T 36733-2018《服務質量評價通則》是國家市場監(jiān)督管理總局與國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的國家標準，自2019年4月1日起實施?；诖藰藴书_展的“服務質量評價體系認證”是由國家認監(jiān)委（CNCA）批準的第三方機構對企業(yè)服務質量進行的綜合評價活動。以下是該認證的核心要點：

一、認證目的與依據(jù)

認證目標
通過系統(tǒng)化評價企業(yè)服務質量，推動服務標準化、提升客戶滿意度，并增強企業(yè)市場競爭力。
核心依據(jù)標準包括：

GB/T 36733-2018《服務質量評價通則》：規(guī)定評價原則、指標、方法及程序；

GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》：聚焦顧客滿意度測量；

CTSSES 1001-2019《服務質量評價體系認證技術規(guī)范》：細化認證實施規(guī)則。

二、評價內容與指標體系

認證圍繞服務全流程展開，涵蓋7大維度、20個細化指標，主要包括：

服務基礎要素：服務組織架構、人員資質、環(huán)境設施、信息透明度；

過程管理：服務合同規(guī)范性、環(huán)節(jié)銜接效率、應急響應能力；

結果與改進：服務結果達標率、顧客體驗反饋、糾錯改善機制。
采用關鍵過程評價法、關鍵要素打分法及層次分析法，結合定性與定量分析。

三、認證流程與等級劃分

認證流程

申請與評審：企業(yè)提交資料，簽訂合同（需營業(yè)執(zhí)照、服務體系文件等）；

現(xiàn)場審核：認證機構派出審核組實地評估（1-2個月完成）；

認證決定：評審委員會綜合評定，頒發(fā)證書并在國家認監(jiān)委官網(wǎng)公示。

等級標準
根據(jù)綜合得分分為三級：

5A級：服務質量卓越，管理體系完善；

4A級：服務優(yōu)質，具備較強改進能力；

3A級：符合國標基礎要求，機制健全。

四、認證價值與應用場景

企業(yè)核心收益

提升品牌公信力，增強客戶信任度；

識別服務短板，優(yōu)化服務流程；

在招投標中作為“客觀評審因素”，尤其適用于政府采購、軍隊采購等場景。

證書管理

有效期：3年（每年需接受監(jiān)督審查）；

查詢方式：國家認監(jiān)委官網(wǎng)或發(fā)證機構平臺。

五、典型行業(yè)應用案例

智慧泵房服務：依據(jù)專項技術規(guī)范（CTS BBC/TS475008-2021），從管理要求、服務特性等項指標評定等級；

零售、咨詢、水務等領域：通過認證實現(xiàn)服務標準化，提升行業(yè)競爭力。

總結：GB/T36733認證的核心評價指標概覽

下表提煉了認證中的關鍵評價維度，幫助企業(yè)快速定位核心關注點：

該認證以服務特性改進和服務能力提升為核心目標，為企業(yè)提供國家認可的權威背書，同時驅動服務質量的持續(xù)優(yōu)化。適合所有服務主導型行業(yè)申請，尤其對參與高標準采購競爭的企業(yè)具有顯著加成價值。

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